Олександр Мельник Контролювати роботу спеціалістів в офісі непросто, а оцінка операторів на віддаленій роботі — це взагалі задача із зірочкою. Ви не можете фізично підійти до столу працівника, щоб послухати, як він обслуговує клієнта, чи переконатися, що він дійсно на зв'язку, а не займається особистими справами. Також відсутність особового контакту ускладнює мотивування віддалених команд.
Але сучасні хмарні технології як віртуальний кол-центр https://ringostat.com/uk/call-center-solution/ дозволяють ефективно контролювати та мотивувати віддалені команди. В цій статті ми детально розберемо, як саме.
Запис та аналіз дзвінків для оцінки операторів
Віртуальна телефонія, на відміну від традиційної, об’єднує усіх працівників в єдину систему та централізовано зберігає дані про дзвінки, незалежно від їх місцеперебування. А також надає функції для ефективного контролю як офісних, так і віддалених команд. Одна з них — автоматичний запис розмов. Керівник може будь-коли прослухати його та надати оцінку операторам в обслуговуванні клієнтів.
А для ефективного та швидкого аналізу розмов сучасні платформи IP-телефонії як Ringostat пропонують під'єднати штучний інтелект. Наприклад, Ringostat AI вміє транскрибувати записи дзвінків, виділяти ключові моменти, робити короткі підсумки та підсвічувати критичні моменти, які потребують уваги керівника. Замість того щоб витрачати час на прослуховування усіх дзвінків або робити це вибірково, втрачаючи частину розмов, керівник може відразу зосередитись на проблемних. Це дозволяє вчасно виявити та виправити помилки в роботі віддаленого кол-центру.
Встановлення KPI роботи операторів та їх автоматичне відстеження
Щоб об’єктивно оцінити роботу віддаленої команди, важливо визначити для співробітників чіткі показники. Це може бути:
- загальна кількість прийнятих та здійснених викликів;
- середній час відповіді на дзвінок;
- відсоток пропущених викликів;
- відсоток звернень, вирішених за один дзвінок;
- середня тривалість розмови.
Наприклад, якщо тривалість розмови перевищує встановлений KPI роботи оператора, це може свідчити про поверхневе знання продукту або невпевненість співробітника. Водночас занадто короткі дзвінки можуть означати, що клієнт не отримав повноцінну консультацію.
Але потрібно визначитись не тільки з KPI роботи працівників з віддалених команд, а й зі способом їх відстеження. Можна вручну збирати інформацію з різних джерел, що займе багато часу. А також підвищує ризик втрати частини даних. А можна скористатись зручними звітами віртуальної телефонії, яка автоматично збирає усі дані про дзвінки. Це дозволяє не витрачати час на рутину та підвищує точність аналізу.
Платформа віртуальної телефонії Ringostat дозволяє налаштувати індивідуальні звіти для відстеження KPI роботи операторів, використовуючи понад 30 параметрів. Завдяки цьому керівник може сфокусуватися на головному, не відволікаючись на сторонню інформацію. Крім того, клієнтам Ringostat не обов'язково щоразу заходити в особистий кабінет для перевірки даних. Систему можна налаштувати так, щоб вона автоматично надсилала звіти з потрібною інформацією про дзвінки.
Моніторинг показників у реальному часі
За допомогою звітів хмарної телефонії можна не лише підбивати підсумки роботи віддаленого кол-центру, а й контролювати роботу співробітників в режимі реального часу. Наприклад, моніторинг допоможе дізнатися, хто з працівників сумлінно приймає чи здійснює дзвінки, а хто в статусі «офлайн» або «не турбувати» посеред робочого дня.
Також ви побачите, коли кількість вхідних дзвінків буде перевищувати число активних операторів, та вчасно під’єднати додаткових працівників. Якби не звіти, ви б лише згодом дізнались, що втратили потенційних покупців через довге очікування відповіді менеджера.
Важливість мотивації віддалених операторів
Щоб ефективність роботи працівників залишалась стабільно високою, важливо їх не тільки контролювати, а й мотивувати. Особливо це стосується віддалених кол-центрів, де спеціалісти можуть почуватися ізольовано від команди й компанії загалом та, як наслідок, втрачати зацікавленість у досягненні бізнес-цілей. Що призводить до падіння продуктивності та якості роботи. Тому варто впровадити продуману систему заохочень, яка об’єднає команду та стимулюватиме працювати краще. Це, своєю чергою, покращить обслуговування клієнтів та позитивно вплине на продажі.
Наприклад, ви можете сформувати рейтинг операторів на основі загальної кількості здійснених або прийнятих дзвінків. Це створює відчуття командної залученості, а також стимулює здорову конкуренцію, нікому не хочеться бути останнім. Лідерів рейтингу можна нагородити бонусами чи додатковим оплачуваним вихідним.
Регулярні опитування клієнтів після дзвінків
Для контролю якості обслуговування регулярно збирайте зворотний зв'язок від клієнтів. Це допоможе вчасно виявити та виправити проблеми в роботі віддаленої команди. А також дізнатися, що цінують клієнти у вашому бізнесу, та використовувати це як успішний кейс для навчання менеджерів.
Щоб не витрачати багато часу на збір відгуків, цей процес можна частково автоматизувати за допомогою інструменту хмарної АТС – інтерактивного віртуального меню або IVR. Система автоматично телефонуватиме клієнтам, з якими спілкувались ваші співробітники, та пропонуватиме поставите оцінку, наприклад, від 1 до 5. Потім ваші працівники можуть зв’язатися з користувачами, які оцінили високо та дуже низько, щоб виявити причину. Так чином немає потреби обдзвонювати усіх клієнтів, що особливо зручно для компаній, які приймають десятки та сотні викликів.
Інструменти для навчання віддаленої команди
Якщо в офісі можна швидко спитати пораду у колеги або підійти с питанням до керівника, то віддалений кол-центр потребує інших рішень. IP-телефонія пропонує функцію «Таємний наставник», що дозволяє непомітно для клієнта під’єднатися до розмови. Наприклад, коли питання користувача потребує знань керівника або більш досвідченого колеги. Новенький спеціаліст може отримати допомогу відразу під час дзвінка, не перериваючи розмову.
Також ця функція дозволяє почути, як співробітники працюють з запитами користувачів. Якщо вони роблять помилки, керівник відразу про це дізнається та допоможе виправити.
Висновок
Підсумовуючи, віртуальна телефонія допомагає ефективно контролювати віддалені кол-центри. Автоматичний запис дзвінків, аналіз розмов за допомогою AI та звіти з показниками у реальному часі дозволяють вчасно побачити та виправити проблеми. Також за допомогою хмарних рішень можна відстежувати KPI для мотивування співробітників.