Безшовні комунікації: як поєднати месенджери, соцмережі та телефонію в одній системі 

Клієнти спілкуються з компаніями так, як їм зручно: телефонують, пишуть у месенджери, залишають повідомлення в соцмережах. Якщо ці канали працюють окремо, менеджеру доводиться шукати попереднє листування або повторно розпитувати про ситуацію. Безшовна комунікація спрощує йому роботу, оскільки вся історія взаємодії з клієнтами надходить до єдиної бази даних. Завдяки цьому менеджер швидко розуміє суть питання та може надати релевантну відповідь. 

Що таке безшовні комунікації

Безшовні комунікації (омніканальність) — це підхід до взаємодії з клієнтами, за якого телефонія, месенджери, соцмережі, чати та інші канали об’єднані в одну систему. Менеджер працює в одному вікні, куди надходять дзвінки та повідомлення з різних каналів. Коли клієнт звертається, система показує менеджеру інформацію про нього, тому не потрібно переходити між різними сервісами, щоб знайти потрібні дані.

Така система дає змогу:

• швидко знаходити дані про клієнта;
• передавати звернення іншому менеджеру разом із необхідною інформацією;
• продовжувати спілкування, коли клієнт переходить з одного каналу на інший;
• контролювати обробку звернень у спільному робочому середовищі.

У результаті менеджери швидше реагують на запити, рідше пропускають звернення та витрачають менше часу на пошук інформації. Для клієнта це означає зручне безшовне обслуговування, адже під час переходу з одного каналу на інший не потрібно щоразу пояснювати ситуацію. Для бізнесу такий підхід допомагає не втрачати потенційних покупців і підтримувати взаємодію з наявними клієнтами. 

Особливості омніканальної платформи

Щоб комунікація була справді безшовною, потрібно обрати надійну платформу з потрібними функціями. Як приклад, можна навести сервіс UniTalk, який забезпечує:

• ідентифікацію клієнта під час повторних звернень через інший канал;
• маршрутизацію звернень до потрібного співробітника або відділу за заданими правилами;
• інтеграцію з CRM та іншими системами;
• збір статистики про обробку звернень.

Перед підключенням платформи варто скористатися тестовим періодом, щоб перевірити її роботу. Особливу увагу зверніть на швидкість обробки звернень, зручність для менеджерів та доступність потрібної статистики. Це допоможе оцінити, наскільки система підходить бізнесу на практиці.

Як правильно поєднати месенджери, соцмережі та телефонію в одній системі 

Щоб об’єднати різні канали в одну систему, недостатньо підключити їх до спільної платформи. Важливо правильно налаштувати взаємодію між ними:

• визначити, які канали зв’язку використовуватиме ваша компанія;
• інтегрувати омніканальну платформу з CRM, щоб інформація про звернення автоматично зберігалася в системі та відображалася в картці клієнта;
• налаштувати черги та розподіл звернень між менеджерами;
• визначити критерії передачі запитів — напрям, тему, пріоритет, а також навички та доступність співробітника;
• протестувати сценарії роботи до запуску системи, зокрема безшовний перехід клієнта між каналами та передачу звернень між менеджерами.

Після запуску системи важливо оцінювати її роботу за конкретними показниками: швидкістю відповіді, кількістю пропущених звернень, навантаженням на менеджерів та результатами обробки запитів. Ці дані допомагають виявити проблемні місця і за потреби скоригувати налаштування системи.